践行CWCI体系　首创环保全面提升水务运营质量

　　“供水行业的本质是服务行业，客户满意是企业生存之本”，首创环保集团城镇水务事业群负责人丁强在2022（第七届）供水高峰论坛上表示：面对着市场竞争的大浪淘沙，要实现行稳致远，就必须锚定长期价值，专注客户，持续深化“值得信赖”的品牌形象，进一步将客户的信任转化为发展的信用红利。

　　自2019年底，首创环保集团启动CWCI体系至今，共实施项目二十余个，论坛上，丁强以热线话务量降低项目为案例，介绍了首创环保集团水务板块的CWCI体系实践。

　　丁强

　　2021年6月，“北京首创股份有限公司”正式更名为“北京首创生态环保集团股份有限公司”。8月，首创环保集团发布“首创生态+2025”全新战略。在过去“水务+固废”业务布局的基础上，积极开拓大气工业和资源能源业务，实现“水、固、气、能”多业态的“5+4+1”业务组合。

　　丁强介绍，截至2021年末，首创环保集团为全国28个省/自治区/直辖市的超百个城市提供服务，水处理能力达到2500万吨/日，服务人口超过8000万，总资产达到1072亿元。

　　站在“十四五”起点，首创环保集团凝结自身优势进行重组整合，打造出“水固气能”一体化的综合环保集团，为未来进一步做强做优奠定坚实基础。丁强表示，在首创环保集团的战略转型中，优异的运营能力始终被集团高度重视，也是集团实现“133战略”过程中重要一环。

　　CWCI的定义及目标

　　CWCI为 Capital Water Continuous Improvement“首创水务持续改善”体系的英文缩写。丁强表示，集团将“CWCI”定义为一种方法论，这种方法论是以主流持续改善体系“WCM世界级制造”为基础理论，在WCM实践之上、结合水务工作的特性，对水务持续改善系统的思考和建设。

　　CWCI体系的构建，上层为“愿景”，即整个建筑所支撑的最高目标。中间层支撑愿景实现的部分，针对愿景，形成“战略和目标制定、损失识别、8大运营模块改善、改善成果引发新一轮战略制定”的卓越运营无限循环体系。其中，8大运营模块全面涵盖了先期设备产品管理、生产运营、管网运营、设备可靠性、客户服务、业务流程精益、安全健康环境、人员发展八大领域。同时，CWCI体系的基层建筑，是所有持续改善工作的基础，确保良好的参与度和控制方法，才能保证改善结果的持续保持。

　　丁强介绍，CWCI体系遵循了简单却有效的持续改善逻辑：将日常控制与持续改善握手，以愿景为初心，从战略出发，针对目标找损失、消除损失、预防损失，无限循环、永动改善。通过CWCI体系的运作，集团期望在实现绩效改善的同时，也可以逐步推动团队能力提升和企业文化变革的长远发展。

　　以话务量指标为例，详解CWCI实践

　　丁强以改善热线话务量指标为案例，介绍了首创环保集团水务板块的CWCI体系实践。他表示，话务量指标对于企业来说是重要的服务衡量指标。供水服务热线是群众反应用水需求的重要渠道，是切实解决群众用水热点、难点问题的信息平台，也是树立行业文明和谐形象的有效载体。

　　话务量偏高的五阶改善思路

　　话务量偏高会在很大程度上影响客户的评价，造成话务量偏高的原因有很多，丁强认为可以分为两类，一是业务类与水压、水质、水表等相关；二是咨询类与水费水价、停水信息、个人信息等业务咨询相关。

　　集团在将原因归类的基础上，应用了五个阶段的改善思路。一是确定顾客需求。用数据和调研，听取用户最真实的声音；二是概念开发及框架设计。根据客户需求，鱼骨分析+可行性评估，选择最优策略；三是详细设计及评估。策略执行，前置预防，让思想转变现实；四是渠道推广及优化。培训、应用、全面推广。让策略产品开始服务于用户的需求；五是验证及优化。KPI的每个变化，都能促进新的改善、新的标准。

　　实践和亮点

　　在确认改善思路后，集团用近2000次咨询类的用户回访，摸清用户“拨打咨询电话”的真实原因和需求。与此同时，对来电的电话录音进行抽查，用近1000条的电话录音回听，仔细挖掘热线员工业务能力改善空间。

　　在对用户需求充分了解的基础上，针对这些需求，项目团队脚踏实地地付诸行动，在项目期间实施了超30项的改善行动，支撑了项目目标的实现。而实施过程中的标准化和标准执行，让行动结果得以保持和传承。

　　根据热线电话回听情况以及过程中制定的新标准，针对员工业务能力进行改善，采取学+考+评的形式让员工融入其中。同时发挥“大客服”职能，使公司各部门联动，即高频关注话务数据情况，每一个超限的话务量变化，都触发相关责任部门的分析和改善。

　　改善成果：话务量实现目标，电话接入率、微信服务号粉丝同步双升

　　多措并举下，话务量偏高的情况明显改善。从2022年1-7月的数据看，接入电话量与去年同期相比，降幅达33.59%，全面达成话务量降低20%的项目目标。其中停水类咨询降幅达43.9%，呈现明显降低的趋势。

　　同样显现出来的效果是电话接入率指标的提升，2022年1-7月，电话接入率比较2021同期提升12.3%，截至目前，微信服务号粉丝人数共计增长39%。

　　丁强表示，在对整个话务指标改善项目进行复盘后可以发现，话务量降低的举措可以总结为两个方向，一是满足用户需求，二是提升业务水平。将两个方向拆分到各个业务领域，去进行业务流程的优化、完善培训课程、执行标准化落地，可以达到预期的效果。

　　自2019年底首创环保集团启动CWCI体系至今，共实施项目二十余个，均达到了预期效果。丁强表示，借助这一套稳定的方法体系，集团可以达到思维的跨越和突破，在庞大的组织体系中，有效的打破了部门的壁垒，实现了组织和个人的能力成长、组织绩效的突破。

　　这种超预期的成效，也为团队和个人带来了充足的信心，丁强表示，未来，集团水务板块将以持之以恒的信念和信心，将CWCI体系继续贯彻，为集团的卓越运营战略提供有力支撑，也为供水行业的发展进一步注入源源不断的力量。

编辑：王媛媛